Единый бельевой портал
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Biko-Info.Ru
Выставка нижнего белья в Москве Lingerie show forum салон 2017

Коммуникация с покупателем

19.05.2017 10:00:00
Коммуникация с покупателем

От редакции. Тема лояльности покупателей выходит в последнее время на первый план работы магазина, поэтому мы посвятили ей сразу две статьи наших авторов и бизнес-тренеров: «Семь шагов  к лояльности» Андрея Арно (статья была опубликована в №5/2017 Worldwide Lingerie Guide) и «Коммуникация с покупателем» Марии Герасименко. Оба специалиста, рассматривая проблему под своим углом зрения, дополняют друг друга и предоставляют читателям развернутую программу работы, которая должна вестись постоянно и целенаправленно. Альтернатива такому подходу только одна – уход с рынка. Но я уверен, что аудитория наших изданий состоит из тех предпринимателей, которые внедряют знания, полученные от теоретиков и практиков бельевого бизнеса.

 «Зачем звонить? Кому нужно – те сами придут и купят!»

Эту фразу можно смело заносить в словарь обреченного бизнеса сразу после «Здравствуйте, что вам подсказать?». Подумайте сами: мало того что мы работаем в высококонкурентной среде, в сложных экономических условиях, так еще и нижнее белье не является товаром первой необходимости. Единственным рычагом получения прибыли являются наши клиенты.

Вы только представьте: в среднем один магазин может нарабатывать около 500 новых клиентов в год. Один клиент в год покупает около 3,5 комплектов белья. Активный покупательский возраст 20–50 лет, то есть в течение 30 лет покупатель может оставаться лояльным и покупать у вас. То есть один покупатель купит у вас 105 комплектов на протяжении своей жизни, умножьте эту цифру на среднюю стоимость комплекта в вашем магазине, и вы увидите, сколько это составляет в деньгах. Если ваш магазин нарабатывает 500 постоянных клиентов в год, то за 30 лет это уже будет 15 000 клиентов и… 1 575 000 комплектов. Полтора миллиона комплектов нижнего белья, которые вы можете продать. Или не продать.

Эти цифры могут показаться отдаленными, обобщенными и не имеющие ничего общего с действительностью. Особенно тем читателям, которые не работают с базой постоянных клиентов и не представляют объемов утекающей прибыли.

Думаю, к этому моменту вы уже заинтересовались тем, как же остановить поток упущенной прибыли. Начнем по порядку.

Как вести базу постоянных покупателей

Начнем с понимания целей, то есть для чего нам эта база нужна. Например, для того, чтобы было можно:

·           быстро и беспрепятственно найти нужного клиента;

·           сделать СМС и e-mail рассылку;

·           сформировать портрет покупателя (половозрастные характеристики, сфера занятости, размер, предпочтения и т. п.);

·           разделить базу на категории и разработать для каждой наиболее подходящую программу лояльности;

·           автоматически поздравлять клиентов с днем рождения.

Как вы уже поняли, старый дедовский метод «в тетради» тут совершенно не подходит. Для этих целей разработали CRM-программы (англ. Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами). Они позволяют полностью автоматизировать процессы аналитики, сегментации и многое другое. CRM-программы – наиболее затратный и одновременно с этим эффективный инструмент ведения базы постоянных клиентов.

Также многие представители малого бизнеса уже освоили ведение продаж в программе 1С, однако используют не все ее возможности. Синхронизация продаж с базой клиентов позволит вам узнать, кто, когда и на какую сумму совершил покупку. Кроме того, это позволит выделить золотой фонд клиентов, которые приходят к вам наиболее часто и делают покупки у вас на наибольшие суммы. Об этих клиентах вы должны знать все: от даты рождения до предпочтений и ценностей.

Компании и предприниматели, которые не автоматизировали свои продажи, ведут базу постоянных клиентов в Microsoft Excel. Одним словом, с какой бы программой вы ни работали, основа основ – это база клиентских данных, максимально подробная, постоянно пополняющаяся новой информацией. Важно все: возраст и социальный статус клиента, его увлечения, вкус и предпочтения, его семейное положение, размеры белья и изменения в них, частота покупок, планы на будущее.

База постоянно анализируется и сегментируется на группы. Чаще всего таких групп выделяют три: постоянные клиенты, приносящие основную прибыль предприятию; случайные посетители, которых можно заинтересовать лояльностью организации; и нецелевая аудитория – не определившиеся в выборе потенциальные покупатели. Соответственно, для каждой группы – свой подход и разработка индивидуальной, более привлекательной программы поощрения покупок. Яркие купальники и нижнее белье деловой женщины не могут продаваться одинаково. Проверьте пересечение групп – люди одной социальной страты могут совершать покупки в разное время, и приоритеты при этом у них тоже будут разные. Кто-то появляется реже, но готов потратить больше денег на покупку, кто-то покупает чаще на мелкие суммы.

Анализ должен происходить постоянно: что было предложено клиенту? Сработала или нет эта программа? Что нужно усовершенствовать? Что изменить? Картина, которая откроется при правильной работе с информацией, позволит судить о том, как развиваются отношения с клиентом, какую прибыль это приносит компании. Здесь важно помнить, что вы работаете с человеком, который развивается и меняется. Даже клиент, который вернулся снова – это немного другой человек, он пережил какой-то этап, возможно, что-то изменилось в его жизни, соответственно, его запросы могут не совпадать с прежними. Будьте готовы слышать и понимать того человека, который зашел в ваш магазин – он каждый раз снова выбирает: сохранить лояльность вам или уйти к конкурентам.

Используйте принцип PDCA: plan – do – check – act (планируй – внедряй – проверяй – реагируй). Эта элементарная и довольно четкая схема позволит использовать данные клиентской базы с максимальной пользой для компании.

Вы собрали информацию о тенденциях покупок за период времени – наметьте в деталях, какие действия нужно предпринять для повышения эффективности вашего бизнеса: предложить новую систему скидок, или бонусов, или может быть несколько программ лояльности на выбор – пусть каждый клиент решает в соответствии со своими представлениями, что поможет ему сделать выбор в пользу вашей компании. Не забывайте про использование Интернета: в век современных технологий большую часть информации покупатель получает из социальных сетей, тематических сайтов, блогов и электронной почты. Составьте систему постов на публичных страницах и e-mail рассылок, узнайте, какого рода новости хотел бы получать клиент – иногда на возвращение к покупкам и определение выбора влияют именно своевременно предложенные новости об акциях или конкурсах.

После того как план реализован – проверьте, как он сработал, что удалось, что вышло неудачно, где принципиальная ошибка в стратегии, где не удалось реализовать программу из-за текущих трудностей. И переходите на следующий виток цикла PDCA – составляйте новый план.

Инструменты коммуникаций с клиентом

Начнем с того, что инструменты коммуникаций с клиентом бывают онлайн и офлайн. Вне зависимости от ваших навыков, умений и предпочтений для продвижения бизнеса необходимо задействовать оба канала.

Социальные сети

Даже если в повседневной жизни вы не являетесь активным пользователем социальных сетей, вам предстоит освоить этот инструмент. Социальные сети помогают продвигать товар, привлекать новых клиентов, информировать постоянных клиентов о новых поступлениях, акциях и скидках и даже (!!!) продавать товар. Есть примеры, когда аккаунт в социальных сетях вытеснял по эффективности интернет-магазин и розничные торговые точки.

Проявлять активность в социальных сетях необходимо ежедневно, а лучше несколько раз в день. Ваши посты должны быть яркими, интересными, побуждать поделиться информацией на своей странице.

Даже если вашему бизнесу 20 лет и ваших клиентов нет в соцсетях, не забывайте о преемственности потребителей. Ваши постоянные клиенты стареют, переезжают, беднеют, на смену им приходит молодой платежеспособный потребитель, который привык черпать информацию из соцсетей. Поэтому, если вашего бизнеса нет в соцсети, считайте, что его нет вовсе.

Заведите публичные страницы вашей компании в наиболее подходящих социальных сетях. Выберите не менее трех.

Работаем с социальными сетями по шагам:

1. Приглашайте не менее 30 таргетированных новых подписчиков в день на страницу в каждой соцсети.

2. Занимайтесь приглашением участников самостоятельно либо силами ваших сотрудников. Не заказывайте накрутку пользователей у компаний. Вы получите немалое количество подписчиков, однако большая часть из них будет роботами.

3. Периодически делайте платное продвижение в социальных сетях (покупайте таргетированную рекламу).

4. Ежедневно публикуйте посты на страничках. Делайте репосты в целевых группах. Создайте график публикаций, например: понедельник – веселая открытка с цитатой; вторник – акция; среда – информация о компании и особенностях ее работы; четверг – акция; пятница – позитивный случай с вашим клиентом (без имен, интересный, показывающий вас и клиента в лучшем свете); суббота – акция; воскресенье – мотивирующий пост.

Как еще можно коммуницировать с покупателями в Интернете

Создайте для вашего бизнеса хотя бы сайт-визитку, на котором будет отображена основная информация о вашей компании, ценности, контакты и адреса. На сегодня есть множество способов сделать это бесплатно.

Развивайте вашу компанию в Интернете. Периодически публикуйте баннерную рекламу на сайтах, которые посещают ваши покупатели. Публикуйте контекстную рекламу в поисковиках. Подробнее о контекстной рекламе можно прочитать в «Яндексе». Сотрудничайте с блогерами. Блогеры – это люди с популярными страничками в соцсетях, которые рассказывают о своем образе жизни, публикуют новости, рекомендации о товарах и т. п. К мнению этих людей прислушивается большая часть аудитории социальных сетей.

СМС-рассылки

СМС-рассылки уже давно стали классическим методом коммуникации с покупателем. Покупателю привычно получать рекламные сообщения на телефон. Разница лишь в том, что, если приходит рекламное СМС от незнакомой компании, это отталкивает и злит покупателя. Если же любимый магазин информирует о начале акции – это уже другое дело! Поэтому никогда не используйте для рассылки холодные базы постоянных клиентов. Это бесполезная трата времени и денег. Рассылайте СМС только по базе покупателей, собранной в ваших магазинах.

Как часто отправлять СМС покупателям?

Самый частый допустимый интервал – один раз в две недели. Оптимально же делать рассылки не чаще одного раза в месяц.

Какой должен быть текст?

- Текст должен побудить прямо сейчас пойти в ваш магазин.

- Умещаться в 1–2 сообщения.

- Быть написанным на русском языке и русскими буквами.

   Телефонные звонки

Мы уже говорили о разных категориях базы постоянных клиентов. Так вот, телефонные звонки нужны для коммуникации с вашим любимым золотым фондом клиентов. Звонить им должен директор магазина, а в некоторых случаях даже сам собственник бизнеса. Телефонный разговор с данной категорией клиентов – это не просто заранее написанный штампованный набор слов, это сообщение индивидуальной информации, которая станет причиной, почему именно этот человек должен прийти к вам в магазин: либо приглашение на закрытое мероприятие, либо поступление размеров вашего любимого клиента, либо что-то еще, касающееся именно его.

PR, акции, инфоповоды

Сейчас как никогда важно встречаться со своим клиентом как можно чаще. Для этого и существуют мероприятия, акции и инфоповоды.

Когда покупатель приходит к вам впервые, он уже сделал свой выбор и совершил у вас покупку. Сделайте так, чтобы он пришел к вам снова. Это может быть скидка или подарок при повторной покупке (главное – скажите об этом при его первой встрече). Это позволит укрепить лояльность первичных покупателей.

Для стимуляции спроса, особенно в периоды низких сезонов, заранее разработайте план мультицелевых акций. Мультицелевые – это означает, что не просто скидки, а действительно акции, имеющие разные цели. Например: стимуляция среднего чека, конверсии, посещаемости, продажи определенной категории (либо бренда) товара, стимуляция новых или увеличение лояльности постоянных клиентов. Если же говорить о мероприятиях, то это может быть презентация новой коллекции, семинар по бра-фиттингу, психологический тренинг для женщин и многое другое.

Об акциях никогда не предупреждайте заранее, даже постоянных клиентов и тем более своих продавцов. Помните, правильная акция всегда ограничена во времени (от 3 до 7 дней). И еще: проводя акцию, обязательно оповещайте своих клиентов через СМС, e-mail, в соцсетях, с помощью рекламы. Иначе акция просто не имеет смысла.

Работаем с продвижением по шагам:

1. Создайте спецпредложение, по которому покупатель, совершивший у вас свою первую покупку, вернется снова.

2. Проработайте предложения для низкого сезона заранее.

3. Инициируйте мероприятия в торговом центре, проводите мероприятия в своем торговом зале.

4. Проводите розыгрыши призов для своих клиентов.

5. Разработайте план мультицелевых акций. Не менее 20 акций в год.

Мария Герасименко, директор компании Fashion Advisers, эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса (e-mail: gerasimenko_ms@mail.ru)

Источник: №54/2017 журнала «Белье и колготки»

Просмотреть и скачать онлайн версию вы можете на сайте www.biko-info.ru

                                               

Чтобы обсудить необходимо зарегистрироваться



ВВЕРХ
Белье BikiniTop
CPM-Moscow.Com
Ori-Ru
Новое на форуме:


Курсы валют:

Валюта: Доллар Евро
 

Яндекс цитирования

Главная Карта сайта Написать письмо Версия для печатиВерсия для печати
Авторские права   Карта сайта   Поиск по сайту   Опросы   Ограничение ответственности   Конфиденциальность
© 2010—2017 «Единый бельевой портал»
Сделано в Arbeitsgruppe
Хостинг «ТаймВэб»
На портале существуют следующие разделы: форум, статьи, выставки, показы, опросы, тенденции, рынок белья. Главный раздел портала — форум, на котором обсуждаются актуальные вопросы работы магазинов, взаимоотношения с поставщиками, ассортимент по всем товарным группам: корсетное белье (бюстгальтер, трусы, грация, корсет); предпостельное белье (сорочка, пеньюар); одежда для дома и отдыха (спортивный костюм, пижама, халат); верхний и нижний трикотаж (топ, блуза, футболка, майка, водолазка); бесшовное белье (трусы, майка, футболка, топ, водолазка), одежда для пляжа (купальник, парео, плавки); чулочно-носочные изделия (чулки, носки, колготки, гольфы, леггинсы).